이계문 서민금융진흥원 원장·신용회복위원회 위원장 혁신 통해 최고 성과 창출하다

“현장에서 직접 상담해보니 수요자 입장에서 불편한 점들을 적극 개선할 필요성을 절감했다. 고객이 편리하게 이용하도록 ‘종이 없는 창구’를 구축했고 챗봇을 활용한 24시간 상담시스템과 모바일 앱을 개발해 서비스의 질을 높였다. 이같은 업무혁신은 실적향상 등 성과창출로 이어졌다.”
업무혁신을 통해 최고 성과를 거둔 이계문 서민금융진흥원(이하 서금원) 원장 겸 신용회복위원회(이하 신복위) 위원장은 이런 성과는 금융소외계층의 자립과 재기를 확대해 궁극적으로 민간금융 활성화에 큰 기여를 한다고 강조한다. 일부에서 모럴헤저드를 우려하지만 서민금융 활성화는 오히려 우리 사회의 건전성 확대에 더 큰 기여를 한다는 의미다.

1397 고객상담 응대콜 54.8%, 맞춤대출 연계실적 159% 증가

“ARS방식을 직접연결방식으로 개편해 지난해 12월말 기준, 1397 고객상담 응대콜이 전년 동기 대비 54.8% 증가했다. 신용조회방식을 휴대전화 LMS 인증 방식으로 바꿔 1분 30초의 동의시간을 10초로 확 줄여 상담시간이 단축됐기 때문이다. 홍보강화 및 제도개선 등으로 맞춤대출 연계실적도 6.1만 명(6,493억원) 늘었다. 이는 전년 대비 건수 기준으로 159%, 금액 기준으로 125% 증가한 수치다. 파격적인 홍보효과로 지난해 12월말 기준, 통합지원센터 방문자는 전년 동기 대비 31% 늘었다. CEO 대학특강, 육군장병·특성화고 등 금융교육 강화로 지난해 13만 9천 명에게 교육을 실시해 역시 전년 대비 95.1% 증가했다. 온라인 휴면예금 신청사이트 구축 등으로 지난해 원권리자 지급도 전년 대비 20.1% 증가한 1,553억원을 기록했다. 채무조정시 신청인의 채무내역 수기입력사항을 전산화하고 각종 신청서식 간소화 등으로 행정시간을 10~15분 단축했다.”
지난해 추진한 업무혁신과 성과들을 간략하게 소개한 이 원장은 올해도 실적향상을 이어가기 위해 고강도 전략들을 구사한다. 먼저 서민들이 재무적 어려움에 빠지지 않도록 사전예방교육, 맞춤형 현장지원, 체계적인 사후관리에 이르는 서민금융 PB시스템 구축을 더 강화한다.
지자체·경찰·군인 등 국가·공공단체, 외식업 등 직능단체, 대학교 등과 연계해 사전금융교육을 더 강화하고 재무적 어려움 발생시 통합지원센터 중심의 지역밀착형 협의체를 통해 이용자 상황에 적합한 맞춤형 서민금융을 원스톱으로 지원한다. 과중채무자에게는 채무조정을 지원하고 취약계층에게는 복지서비스를 신청하는 등 센터 방문자가 처한 상황에 맞게 유관기관의 다양한 서비스까지 연계한다. 지원 후에도 전문상담을 실시해 신용등급 상승과 매출증가를 유도하는 등 시중은행을 이용할 수 있도록 사후관리에 더 만전을 기한다.
특히 서민금융 이용고객의 상황과 특성을 고려한 상담·교육 매뉴얼을 마련하고 재무진단·신용관리 서비스를 제공한다. 이들의 특성을 고려한 세분화된 금융교육 교안도 제작하고 연령·직업 등 상황별 맞춤형 상담을 위한 매뉴얼을 마련한다. 취약차주의 상황에 가장 적합한 프로그램이 선정될 수 있도록 ‘취약차주 재무진단 서비스’도 추진한다.
특정상품을 희망하는 경우에도 해당상품 설명 전에 재무진단부터 실시해 가장 적합한 제도를 안내한다. 이용고객의 신용도 상승을 위해 신용·부채관리 서비스를 제공하고 민간금융사와 협업해 제도권 금융을 이용할 수 있도록 지원할 방침이다.
이 원장은 또 “신복위는 채무문제해결부터 신용회복까지 뒷받침하는 ‘채무종합상담기구’로 개인채무자의 실질적 신용회복과 경제적 회생에 필요한 사항을 지원해 서민생활안정에 기여한다는 목표를 더 세밀하게 실행할 것”이라며 “지난해는 연체발생단계부터 상환불능단계까지 채무자별 연체상황에 적합한 맞춤형 채무조정 지원이 가능하도록 빈틈없는 지원체계를 완성하고 채무자가 상환 가능한 수준으로 감면폭을 확대해 재기지원 효과를 높였다”고 소개한다. 이 원장은 “이를 바탕으로 올해는 고객 중심 상담기반을 구축하고 과중채무자의 경제적 자립을 지원해 고객 서비스 질을 획기적으로 향상시킬 것”이라고 강조한다.
“앱과 챗봇 론칭으로 24시간 비대면 상담환경을 정착시켜 이용자 편의를 증대하고 채무자의 경제적 자립을 위해 연령, 직업, 채무규모 등 유형별로 매뉴얼을 마련해 차별화된 상담서비스를 제공한다. 지난해 시범 실시한 신용상담 희망자를 대상으로 신용상담사 자격을 보유한 외부전문가가 신용상담, 금융, 복지, 자활, 취업 상담을 지원하는 심층상담 서비스를 확대해, 채무조정제도 이용자 중 경제적 어려움을 겪는 취약채무자를 조기에 발굴하고 심리적 안정 및 경제적 재기, 삶의 질 향상을 위한 종합상담까지 지원한다.”

코로나19 특별자금 100억원 추가 지원

현재 코로나19로 인해 자영업자 등 많은 서민들이 고통을 받고 있다. 이 원장은 어려움에 처한 서민들을 실질적으로 지원할 수 있는 다양한 방안들을 서금원과 신복위 차원에서 적극 추진해왔다.
먼저 전통시장 소액대출 500억원에 더해 코로나19 특별자금 100억원을 점포당 1천만원까지 2년 동안 4.5% 금리로 추가 지원한다. 지난해 전통시장 상인 약 6천명에게 433억원을 지원했고 올해는 100억원을 추가해 상반기에 지원을 집중한다. 이미 지난 1분기에 전통시장 소액대출로 1,913명에게 144.4억원을 지원해 전년 동기(1,506건, 109.4억원) 대비 32% 증가했다. 특히 코로나19 특별자금으로 56개 시장에 68.1억원을 배정하고 366명에게 29.4억원을 지원했다.
서금원은 또 미소금융 대출이용자 중 코로나19로 소득이 감소된 경우 원리금 상환부담 경감을 위한 상환유예제도를 3월 17일부터 시행했다. 미소금융 대출이용자 중 코로나19로 인한 소득감소로 상환이 어려운 경우 6개월(최대 2년) 동안 원금상환유예를 지원하고, 대구·청도·경산 등 감염병 특별관리지역의 신용카드 영세가맹점주에게는 유예기간 동안 이자납입도 지원한다.
또 지난해부터 준비해온 비대면 서민금융 상담·신청 서비스를 통해 이번 코로나19로 대면상담이 어려워진 서민들을 효과적으로 지원할 수 있었다. 서금원 통합 앱과 맞춤대출 앱을 1월 23일 출시했고 4월 4일 기준, 누적 다운로드 수 11만 9,379건을 달성했다. 1~2월 중 비대면채널을 통한 서민금융 지원규모는 5만 7,500건으로 전년 동기(1만 9,000건) 대비 3배 증가했다. 또 햇살론17 비대면 서비스 오픈 일정을 예정보다 앞당길 수 있도록 시중은행들과 협의하고 홍보도 강화한다. 신한, 우리, 전북, 농협, 광주 은행은 모바일 앱을 오픈했고 상반기 중에 하나, 카카오뱅크도 오픈 예정이다.
“코로나19 피해 취약계층의 채무부담 경감을 위해 신복위는 6개월 동안 원금상환을 유예하고 신청비와 유예기간 이자도 전액 면제하는 채무조정 이용자에 대한 ‘특별상환 유예’를 신설해 지원한다. 고객이 지부에 방문하지 않고 간편하게 신청할 수 있도록 전화, 앱, 인터넷 등 비대면 채널 중심으로 신청 받고 간이심사로 신속하게 확정한다. 4월부터는 ‘취약 개인채무자 재기지원 강화방안’의 일환으로 코로나19 관련 채무조정특례를 신설해 연체우려시 상환유예를 지원하고 연체장기화시 원금감면을 확대하는 등 채무조정지원을 더 강화한다. 연체가 발생하면 정보공유로 금융활동 제약이 더 커지고 채무자의 재기가능성도 크게 낮아져, 개별금융사는 연체가 우려되는 개인채무자에게 적극적으로 만기연장 및 상환유예를 지원하고 다중채무자나 이미 연체가 발생한 개인채무자는 신복위가 채무조정을 통해 연체발생단계부터 상환불능단계까지 개인의 상황에 따라 맞춤형으로 채무조정을 지원한다.”

“현장에 답 있다” 센터 32곳 방문, 59명 직접 상담

이 원장은 현장을 중시한다. “현장에 답이 있다”며 서민들의 애로사항과 어떤 도움을 필요로 하는지 직접 들어야 실질적인 지원이 가능하다고 단언한다. 취임 후 50개 센터 중 32곳을 방문해 59명과 상담했고 19개 전통시장을 방문해 현장목소리를 들은 이 원장은 “상담과정에서 아픔과 처지에 공감하며 가슴이 먹먹해질 때가 많다”고 전한다.
“만나는 분들마다 “서민금융제도를 진작 알았으면 좋았을텐데”라고 한탄한다. 병에 걸리면 병원에서 치료받듯이 서민들도 재무적 어려움이 있을 때 빨리 서민금융통합지원센터를 찾아 상담 받고 제때 문제를 해결해야 한다. 하지만 여전히 서민금융지원제도를 몰라 도움 받지 못하는 분들이 많다. 재무적 어려움이 있거나 도움이 필요할 때 언제든지 1397로 전화하거나 센터로 방문하면 문제를 해결할 수 있다. 빚 문제 때문에 극단적 선택을 하는 등 안타까운 소식을 접할 때마다 ‘서민금융상담을 받았다면 상황이 달라질 수도 있었을텐데’라는 안타까움에 더 무거운 책임감을 느낀다.”
이 원장은 “빚 문제가 생겼을 때 창피하게 여기거나 숨기면 상황이 더 악화된다”며 “센터를 방문하면 생계자금이 필요한 분들에겐 미소금융과 햇살론17 등 정책서민금융을 지원하고 과중채무로 상환이 어려운 분들에겐 신복위의 맞춤형 채무조정지원으로 해결해드리고 센터를 중심으로 구축된 서민금융 지역협의체의 연계서비스 지원으로 복지, 취업, 심리상담 등 자활 서비스까지 원스톱으로 제공한다”고 설명했다. 
이 원장은 “현장에서 상담한 분들은 하나같이 채무를 끝까지 책임지고, 어려운 상황을 극복하기 위한 강한 의지를 가진 성실한 분들”이라며 2건의 상담사례도 소개했다
“목포 서민금융 간담회에서, 진도에서 일용근로자로 일하는 분을 만났다. 횟집을 운영했지만 실패 후 취업과 실직을 반복하며 약 17년간 연체된 대출원금 2천 4백만원을 상환하지 못해 연체이자 등으로 늘어난 총 채무 1억 2천만원으로 인해 정상적인 경제생활을 하지 못하고, 장기간 상환독촉과 추심에 시달리고 있었다. 센터 방문 전 캠코에서 채무조정을 받고 남은 대부업 등의 잔여채무 전체를 신복위 채무조정을 통해 감면받아 월 4만 3천원씩 8년간 분할상환하도록 조정 받고 눈물을 흘리던 모습이 아직도 선하다.”
이 원장이 소개하는 두 번째 사례는 부천 서민금융통합지원센터에서 만난 20대 청년 직장인이다. 지방으로 발령받아 급히 이사를 해야 했지만 기존대출이 과다하고 신용등급이 6등급까지 떨어져 은행신용대출 및 전세자금대출이 거절돼 센터를 찾았다. 상담 중 4대 보험이 가입돼 있고 소득이 안정적임을 고려해 햇살론17 대신 맞춤대출서비스를 통해 상대적으로 금리가 낮은 근로자햇살론 1,500만원(6.9%)을 지원받아 전세자금을 마련할 수 있었다. 
특히 현장에서 서민들의 진솔한 어려움을 직접 상담한 이 원장은 일부 국민들이 걱정하는 모럴헤저드에 대한 확대해석을 경계한다. 이를 걱정하는 것보다 서민들의 자립과 재기를 돕고 이들을 민간금융사의 고객으로 재창출시키는 것이 훨씬 더 이롭다는 설명이다.
“시장상인들은 소득에 맞춰 살아가는 현명한 분들이다. 그럼에도 불구하고 일시적으로 재무적 어려움을 당해도 이들은 신용등급이 낮아 은행 등 제도권 금융 이용이 불가능하다. 결국 이들이 어려움을 해결하기 위해 고금리 불법사금융을 이용할 경우 더 깊은 수렁으로 빠져들게 된다. 이들의 어려움을 해결하는 것이 서민금융이다. 서민금융은 이들이 자립과 재기에 성공해 민간금융사의 고객이 될 수 있도록 유도한다. 물론 일부 불량고객들은 모럴헤저드에 함몰되지만 이 때문에 확대해석하는 것은 불합리하다. 조선시대에도 백성들의 고통을 덜어주기 위해 임금이 칙령 등으로 수차례 고금리를 규제했다. 모럴헤저드를 걱정하는 것보다 서민금융을 활성화시켜 어려움에 처한 서민들의 자립과 재기를 돕고 이들을 민간금융사의 고객으로 재창출시키는 것이 훨씬 더 이롭다.”
지난해 기준으로 은행을 비롯해 캐피탈과 대부업체마저 기피하는 8등급 이하 저신용자들은 약 247만 명이고 이들 중 75%가 연체 중이거나 연체기록을 갖고 있다고 전하는 이 원장은 이들이 살인적인 고금리를 강요하는 사금융으로 빠지지 않도록 선제적으로 돕는 것이 무엇보다 절실하다고 말한다. 무제한으로 늘리기 불가한 복지에 치중하는 것보다 지혜를 모아 서민금융을 활성화시키는 것이 훨씬 더 효율적이라는 의미다.

금융사 상시출연제도 등 서민법 개정안 조속 시행 필요

서민들의 금융권 재진입에 큰 기여를 하고 있는 이 원장은 정부와 금융권에 다양한 의견을 개진한다. 
우선 저신용·취약계층의 자금수요에 탄력적으로 대응하기 위해 금융사 상시출연제도 등 서민법 개정안의 조속 시행이 필요하다고 했다. ‘서민의 금융생활 지원에 관한 법률’ 개정안은 지난 2월 21일부터 4월 1일까지 입법예고됐다. 햇살론 공급을 위해 정부(복권기금)출연을 2025년까지 5년간 추가 연장하고 출연금도 연간 1,750억원에서 1,900억원으로 확대하기로 했다. 저축은행 및 상호금융권에서 출연하던 민간출연금을 가계대출을 취급하는 모든 금융권으로 확대하는 출연제도 도입도 추진된다. 목표는 연 2,000억원이다.
이 원장은 금융취약계층 포용 및 금융소비자 보호를 위해 은행 등 민간금융사의 금융교육 강화 등 사회적 책임 강화도 필요하다고 지적한다. 2021년 시행을 앞둔 금융소비자보호법에 명시된 것처럼 금융취약계층의 금융역량 제고를 위해 대출취급 전 금융교육을 강화해야 한다는 의미다.
금융소비자보호법 제7조 5호에 의하면 금융소비자는 합리적인 금융소비생활을 위해 필요한 교육을 받을 권리가 있다. 필요한 경우 금융교육 이수자 금리인하 등 인센티브를 제공해 금융취약계층의 금융이해력을 높일 필요도 있다. 아울러 대출심사시 연체가 예상되는 잠재적 채무불이행자의 경우 자체 채무조정을 통해 재기가능성을 높여야 한다. 특히 신용카드 돌려막기 중인 경우 한도를 축소하거나 자체 채무조정을 유도할 필요가 있다. 금융취약계층에 대한 신용·부채관리 컨설팅 등 금융사의 사회공헌활동 강화도 중요하다. 전북은행이 운영 중인 ‘따뜻한 금융클리닉센터’와 같이 금융의 사회적 기능을 강화한 맞춤형 부채 관리 서비스 지원 등 이용자에게 실질적인 금융 혜택을 제공해야 한다. 이 원장은 연체우려자 등 금융소비자보호를 위해 은행 등 민간 금융사들이 자체 채무조정 지원에 적극적으로 나서줄 것을 요청했다.
“채무자와 금융사는 상호호혜적 관계로 금융사는 채무자의 정상적 삶과 신뢰를 보호해야 할 의무가 있지만 채무자의 불측상황 변화에 따른 위험 대부분을 채무자가 부담하는 것이 현실이다. 선진국은 대부분 연체채무자 정상화를 위한 채무조정 등 채권자 책임을 강조하고 자발적 채무정상화 노력을 유도한다. 현재 금융사는 업권별로 자체 프리워크아웃제도를 운영하지만 대부분 대환·만기연장 등으로 운영돼 효과가 제한적이다. 그래서 연체 전 상환유예, 분할상환 지원 등 상환부담을 완화할 수 있는 자체 채무조정이 시급하다. 더구나 금융사는 신복위나 개인회생·파산제도와 달리 접점에서 채무자의 상황을 조기에 파악할 수 있고 자체 채무조정이 활성화되면 보다 신속·유연하게 조정할 수 있어 빠른 신용회복이 가능하다.”

진정성, 효율성, 투명성 중시하다

이 원장은 직원들에게 평소 겸손함을 포함한 진정성, 전문성을 갖춘 효율성, 공공기관으로서의 투명성 등 3대 덕목을 강조한다.
“항상 겸손한 마음으로 서민의 아픔을 내 일처럼 이해하고 도우려는 진정성을 가져야 하며, 이들의 목소리를 듣고 경제적 재기에 실질적으로 도움 되는 방안을 고민해야 한다. 정책서민금융상품뿐 아니라 타 서민금융사나 유관기관 상품 및 복지 서비스까지 상황별로 안내할 수 있는 전문가적 식견도 보유해야 효율적으로 업무를 수행할 수 있다. 고객에게 불편한 부분은 과감하게 개선하고 업무상 불필요한 절차와 관행 등 비효율적 요소는 제거해야 한다. 더불어 공정하고 투명하게 업무를 처리해 국민들로부터 신뢰받는 기관이 되기 위해 노력해야 한다.”
이 원장은 서금원과 신복위 직원들도 고객이라는 생각으로 대화의 장을 자주 만든다. 대리급 신입직원부터 금융전문위원까지 모든 직원들과 간담회를 가졌고 메신저를 통해 건의사항 및 개인고충에 이르기까지 격의 없는 대화를 나눈다. 특히 현장을 방문할 때마다 서금원, 신복위 등 통합지원센터 근무 직원들과 간담회를 갖고 다양한 의견을 청취한다. 또 서민금융·청년 전문가, 서민금융 유관기관 및 시민단체 등 외부전문가들과 함께 서민들에게 실질적으로 도움이 될 수 있는 방안모색을 위한 전문가간담회 및 유관기관 등과의 소통의 장도 적극 마련한다.
“소통에 기반한 업무혁신을 통해 최고 성과를 창출했고 덕분에 지난해 10월 ‘금융의 날’ 행사에서 서금원과 신복위 직원들이 훈장과 대통령 표창, 금융위원장 표창 등 4개의 상을 받았다”고 소개하는 이 원장은 거듭 “몰라서 서민금융을 이용하지 못하는 사례가 없도록 홍보를 더 강화할 것이다. 현장에서 상담한 59명 모두 서민금융지원제도를 몰라 제때 도움을 받지 못해 안타까웠다. 화재가 발생하면 119를 떠올리듯 재무적 어려움을 당했을 때 바로 서민금융진흥원과 1397 통합콜센터를 떠올릴 수 있도록 고객의 입장에서 생각하고 더 노력할 것”이라고 말했다. CEO TIME 2020. 4. 27.

입력 2024. 12. 18. 07:23 AM