조주완 LG전자 CEO 사장 고객경험 혁신 가속화, 고객의 삶 향상시키다

LG전자 CEO 조주완 사장은 취임 초부터 폭넓은 경영행보를 펼치며 혁신을 주도한다. 신년메시지에서 혜안이 돋보이는 ‘F·U·N 경험’을 경영화두로 제시한 조 사장은 이를 통해 LG전자의 더 담대한 도전과 지속성장을 추구한다.
F·U·N 경험은 ‘First(최고의), Unique(차별화된), New(세상에 없던)’를 각각 의미한다. 조 사장은 신년메시지에서 “고객감동을 위해 F·U·N 경험을 지속적으로 제공하는 것이 우리의 목표로 명확하게 자리매김해야 한다”며 “고객의 삶을 향상시키기 위해 고객경험 혁신을 가속화하자”고 당부했다.

“‘F·U·N 경험’ 제공이 진정한 고객경험 혁신”

“차별화된 혁신기술과 사업모델을 기반으로 기업가치를 향상시키고 고객에게 더 나은 삶과 가치를 제공함으로써 지속성장하는 것이 LG전자의 지향점”이라고 소개하는 조 사장은 “이를 위해 사업모델과 사업방식에 변화를 주는 질적 경영이 필요하며 ‘이기는 성장’과 ‘성공하는 변화’를 꾸준히 실행해야 한다”고 강조한다. 아울러 “고객에 대한 깊은 이해와 공감을 바탕으로 디지털전환을 추진해 혁신적인 경험을 제공해야 한다”고 덧붙인다.
조 사장은 특히 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 우리의 시각을 바꿔야 한다”며 “LG전자가 고객에게 ‘일상에서 당연한 선택’이자 ‘앞서가는 삶을 위한 선택’이 될 수 있도록 모든 관점을 고객 입장에서 재해석할 필요가 있다”고 강조한다.
조 사장은 또 “‘F·U·N 경험’을 제공하는 것이 진정한 고객경험 혁신”이라며 “고객과 다양한 접점을 구축해 소통하는 사업모델, 한번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 고객경험을 제공하는 사업방식, 차별화된 고객경험을 연구하고 기획하는 조직역량 등 모든 영역에서 고객경험 혁신을 이뤄내자”고 임직원들에게 당부한다.
조 사장은 일하는 방식에 대해 “조직 간 장벽을 허물고 직원들이 긴밀하게 소통함으로써 다양한 의견을 조율하고 통합할 수 있는 유기적인 운영체계가 필수”라며 “외부적으로는 전문역량을 적극 도입하고 이를 내재화할 수 있는 협업체계도 강화해야 한다”고 강조한다.
특히 임직원과 가까이에서 자주 소통하며 회사를 다니는 즐거움과 일하는 보람을 느낄 수 있도록 노력하겠다는 신년메시지를 성실하게 지키는 조 사장은 ‘우리를 죽이지 못하는 것은 우리를 더 강하게 만든다’는 프리드리히 니체의 말을 인용하며 “코로나 팬데믹 속에서도 변화와 혁신을 끊임없이 이어가는 우리는 앞으로 더 강해질 것”이라고 장담한다.

DX 효과적으로 활용한 ‘틔운 미니’와 ‘스탠바이미’ 빅히트

조 사장 취임 후 고객경험(CX: Customer Experience) 중심의 ‘뉴LG’가 더 선명해지고 있다. 올해 초 생활가전, TV, 전장사업, IT, 인포메이션 디스플레이(ID) 등 핵심사업에서 고객여정의 중요한 역할을 맡고 있던 기존 상품기획조직의 명칭을 H&A CX담당, TV CX담당, VS CX담당, IT CX실, ID CX담당 등 ‘CX’로 통일하며 고객경험을 향한 잰걸음을 내디뎠다.
조직이 실현하고자 하는 가치를 더 명확하게 하기 위해 오랫동안 유지해온 ‘상품기획’이란 명칭을 과감하게 CX로 바꿨다. 이는 모든 사안을 고객관점에서 바라보고 생각하는 ‘일하는 방식의 혁신(DX for Company)’을 통해 궁극적으로 ‘고객경험 혁신(DX for Customer)’을 실현함으로써 찐팬을 확대하겠다는 고객가치경영의 일환이다. 이는 조 사장이 임직원들에게 전한 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 우리의 시각을 바꿔야 한다”는 신년메시지와도 일맥상통한다.
지난 3월에는 고객소통 강화를 위해 한국영업본부 산하에 한국마케팅커뮤니케이션그룹을 신설하고 HE마케팅담당을 비롯한 키친어플라이언스마케팅담당, 리빙어플라이언스마케팅담당, 에어솔루션마케팅담당, 브랜드커뮤니케이션담당, 온라인커머스담당도 통합했다. 이는 제품군별로 산재된 마케팅부서를 한곳에 모아 빅데이터 기반의 고객분석을 공유해 차별화된 고객경험을 제공하기 위해서다. DX(디지털전환)를 중요수단으로 CX(고객경험)를 극대화하겠다는 전략이다.
LG전자는 최근 사내게시판에 CX-DX 소통채널을 개설해 임직원들이 고객가치를 기반으로 생각하고 업무에 임할 수 있도록 배려했다. 이 채널은 세밀한 고객이해를 바탕으로 탄생한 식물생활가전 ‘LG 틔운’처럼 사내 CX 소식뿐 아니라 다양한 사외 CX 성공사례도 소개한다. 고객경험, 디지털전환 같은 용어와 개념 등을 설명한 ‘핸드북’과 실제 다양한 적용사례를 담은 ‘플레이북’을 공유해 임직원들이 보다 쉽게 이해하고 실천할 수 있도록 했다.
이 채널에는 조 사장이 강조한 CX와 DX 간 시너지를 통해 경영성과를 창출하는 LG만의 일하는 방식을 비롯해 “디지털전환이 고객에게 차별화된 경험을 주고, 더 나아가 고객이 LG전자 제품과 서비스를 경험한 후에는 이를 경험하지 않았던 과거로 돌아가기 힘든 록인 효과를 만든다”는 조 사장의 지론도 담겼다.
조 사장이 주도하는 고객경험 혁신은 성공사례로 이어지고 있다. 특히 MZ세대를 바라보고 접근하는 시각을 바꾸면서 시장에서 큰 호응을 얻고 있다. LG전자는 고객 라이프스타일이 점차 다양해지고 개인화 성향이 뚜렷하다는 점과 MZ세대들이 색다른 경험과 즐거움을 추구한다는 점을 고려해 이색 체험이벤트를 연달아 펼쳐 큰 성공을 거뒀다.
LG전자는 성수동의 요리체험공간 어나더키친과 ThinQ 방탈출 게임, 금성오락실 등 다채로운 방법으로 주방가전, 올레드 TV, LG 씽큐 앱 등을 고객이 직접 체험하는 기회를 만들어 MZ세대에게 호평받았다. 특히 지난해의 높은 인기에 힘입어 올해 시즌2를 운영하는 ‘금성오락실’은 일 최대방문객이 700여명에 육박할 정도로 인기가 높다. 또 1~5차까지 매주 사전예약을 통해 진행하는 ‘ThinQ 방탈출 카페’는 오픈 2분여 만에 마감되는 등 고객반응이 뜨거웠다. ‘어나더키친’의 경우엔 곧 결혼하는 자녀와 부모가 함께 참가하는 등 단순체험을 넘어 기억에 남는 추억을 만들어준다.
이처럼 세밀한 고객이해를 바탕으로 ThinQ, 커뮤니티 등 DX를 효과적으로 활용해 탄생시킨 ‘틔운 미니’와 ‘스탠바이미’는 빅히트를 쳤다. 이 제품들은 철저하게 고객중심으로 생각해 선보인 대표적인 성공사례다. 업계는 LG전자가 강조하는 고객경험이 적중했다고 분석하고 고객들도 ‘LG전자가 많이 달라졌다, 젊은층의 관심을 사로잡은 마케팅, 혁신과 재미를 모두 잡은 성공사례, 고객이 무엇을 원하는지 잘 파악하는 회사’ 등 긍정적 반응을 보이고 있다.

“산업 간 경계 넘어선 디자인 선보일 것”

조 사장은 최근 이탈리아에서 열린 ‘밀라노 디자인 위크 2022’를 찾아 고객경험 혁신을 위한 경영행보를 이어갔다. 류재철 H&A사업본부장, 박형세 HE사업본부장, 이철배 디자인경영센터장, 이정석 글로벌마케팅센터장, CX(고객경험)담당 임원 등 경영진도 동행했다.
조 사장과 경영진은 LG전자의 초프리미엄 빌트인 주방가전 ‘시그니처 키친 스위트’ 전시부스를 시작으로 보쉬지멘스, 스메그, 몰테니앤씨, 모오이, 렉서스, 이케아 등을 찾아 다양한 분야의 최신 디자인 트렌드를 살폈다. 조 사장은 이 자리에서 “고객의 라이프스타일이 점차 다양해지는 상황에서 가구, 자동차, 인테리어 등 다양한 산업 분야의 최신 디자인 트렌드를 면밀히 분석해 산업 간 경계를 넘어선 디자인을 선보일 것”이라고 강조했다. 조 사장은 또 “공간은 고객이 소중한 사람과 소통하고 공유하는 장소”라며 “디자인이 공간가치와 품격을 높이는 F.U.N 고객경험을 담아내는 것이 중요하다”고 첨언했다.
조 사장이 생활가전과 TV사업을 대표하는 본부장들을 비롯해 고객경험 담당임원들과 함께 출장길에 오른 것은 하나의 제품이 제공하는 고객경험에서 그치지 않고 조직이나 제품간 경계를 뛰어넘어 전사 차원의 차별화된 고객경험 중심의 제품과 서비스를 제공하는 CDX(Cross Device eXperience)를 발굴하기 위해서였다.
LG전자는 밀라노 디자인 위크에서 LG 올레드 오브제컬렉션 신제품, LG시그니처, 시그니처 키친 스위트 등을 명품가구 및 디자인브랜드와 협업, 다양한 고객의 라이프스타일과 연계한 전시를 선보이며 관람객들의 호평을 받았다.
LG전자는 약 800여명의 디자이너가 고객의 다양한 라이프스타일과 뚜렷해진 개인화 성향을 끊임없이 분석, 맞춤형 제품을 선보이는 등 고객의 세밀한 이해를 통해 디자인 위상을 높이고 있다. 지난해 말에는 조직개편을 통해 디자인경영센터 산하 LSR(Life Soft Research)실을 LSR연구소로 격상, 글로벌 고객경험 및 행동연구를 통한 사업 인사이트를 발굴하는 역량을 강화했다.
LG전자가 지난해부터 대학생 대상으로 운영하는 ‘디자인크루(Design Crew)’ 프로그램도 고객과 진정성 있게 소통하고 그들을 이해하는 과정에서 새로운 디자인 인사이트를 발굴하겠다는 취지다. 조 사장은 국내외 고객접점 및 미래준비 현장을 찾아 구성원들을 격려하고 경쟁력 확보방안을 점검하는 등 현장경영에 박차를 가하고 있다. 취임 후 창원, 평택, 인천, 마곡, 서초 등 국내 주요사업장을 수시로 방문했고 유럽, 북미, 중남미 등 글로벌 현장경영도 강화하고 있다.

주력사업 시장지배력 강화, AI 등 미래사업 투자 확대

조 사장을 비롯한 전체 임원 200여명은 고객경험 혁신을 위한 디지털전환(DX, Digital Transformation)에 박차를 가하기 위해 지난 7월 초부터 8월 말까지 ‘고객가치경영 실천을 위한 DX 프로그램’에 순차적으로 참여했다. 
프로그램은 서울대학교와 협력해 만들었고 2주에 걸쳐 총 16시간 과정으로, 서울대에서 오프라인으로 진행됐다. LG전자가 ‘고객경험 혁신을 위한 디지털전환(DX for CX, Digital Transformation for Customer eXperience)’을 지속적으로 추진하는 상황에서 데이터에 근거해 고객가치를 높이는 방안을 찾고 이를 기반으로 의사결정을 하는 과정을 전 구성원이 활용할 수 있도록 경영진이 먼저 솔선수범했다.
프로그램은 개발·제조·품질·영업·마케팅·HR 등 각 분야에서 빅데이터와 인공지능을 활용해 고객가치를 창출한 사례를 살펴보는 것으로 시작됐다. 이후 빅데이터 구조와 형태를 이해하고 데이터 분석방법, 데이터를 통한 고객가치창출 등을 토론과 실습을 통해 익혔다. 예를 들어 SNS, 블로그 등 온라인상에 산발적으로 흩어져 있는 제품에 대한 다양한 고객의견을 수집한 후 고객 니즈를 반영한 제품을 개발하거나 업그레이드한 사례, 공장에서 생산데이터를 통해 공정을 개선한 후 품질 및 생산성을 향상한 사례 등을 학습했다.
LG전자는 CX와 DX 간 시너지를 통해 경영성과를 만들어내는 LG전자만의 일하는 방식 개선에 집중한다. 세탁기 업그레이드로 제공한 ‘종료 후 세탁물 케어’ 기능이 DX를 활용한 고객경험 혁신의 대표사례다. LG전자는 약 20만건의 세탁기 사용데이터를 분석, 세탁 후 부득이한 사정으로 세탁물을 바로 꺼내지 못하는 경우가 의외로 많다는 고객 페인포인트를 찾아내 방치된 세탁물을 더 편리하게 관리할 수 있도록 이 기능을 개발했다.
이 기능은 LG 씽큐앱을 통해 사용 가능하며 세탁이 끝난 후에도 세탁물이 뭉쳐있지 않도록 세탁통이 주기적으로 회전하고 추가세탁도 가능하다. 선보인 지 한 달 만에 UP가전 세탁기를 LG 씽큐앱에 등록한 고객 3명 중 1명이 추가했을 정도로 호평을 받고 있다. LG전자는 디지털전환 가속화를 위해 지난해 7월 전사 디지털 총괄조직인 CDO(Chief Digital Office), 데이터 기반의 LG 팬덤(Fandom)을 만들기 위한 플랫폼사업센터를 신설했다. 물론 직급과 역할에 맞는 다양한 디지털전환 관련 교육프로그램도 실시한다.
조 사장은 고객가치를 최우선에 두고 사업 본연의 경쟁력을 더 강화해 견조한 수익성을 확보하는데 주력한다. LG전자는 프리미엄을 앞세운 생활가전과 TV 등 주력사업의 글로벌시장 지배력을 더 견고하게 다지는 한편 미래성장동력인 전장사업에서 의미있는 성과를 창출하기 위해 노력하고 AI, DX, 로봇, 헬스케어 등 미래사업을 위한 투자도 늘려 사업포트폴리오를 고도화하고 있다.
H&A사업본부는 현지화전략을 바탕으로 생활가전시장을 선도하는 신가전과 오브제컬렉션, UP가전, LG 씽큐 등 차별화된 경쟁력을 앞세워 실적상승세를 유지할 계획이다. 글로벌 TV시장은 전체 수요 감소에 따라 경쟁이 더 심화될 것으로 예상되지만 프리미엄제품 수요는 지속적으로 유지될 것으로 전망된다. HE사업본부는 올레드 TV, QNED TV, 초대형 TV 등 프리미엄제품 판매확대에 힘입어 견조한 실적을 유지할 계획이다.
전장사업은 차량용 반도체를 비롯한 주요 부품의 수급상황에 유연하게 대응하고 차별화된 제품경쟁력을 기반으로 적극적인 수주활동을 펼칠 계획이다. BS사업본부는 경쟁력을 갖춘 노트북, 모니터 등 전략제품에 집중하고, 인포메이션 디스플레이사업은 버티컬(Vertical, 특정 고객군)별 최적화된 솔루션을 앞세워 신규 프로젝트를 발굴해 매출을 확대하고 안정적인 수익성을 확보할 계획이다.

조직문화 ‘즐거움의 스위치’ 켜다

“우리 회사는 엉덩이가 큰 공룡처럼 앉아있어요.”_000 사원, “네 일, 내 일 가리기 시작하면 구멍이 생길 수밖에 없죠.”_000 선임, “일주일 내내 회의용 보고장표만 만든 적도 있어요.”_000 책임, “위로 갈수록 잘 듣지 않는 것 같아 소통이 어려워요.”_000 연구원, “우리 회사는 정체된 느낌, 변화가 필요해요.”_000 책임.
조 사장과 임직원들은 지난 5월 온라인에서 실시간으로 새로운 조직문화의 방향성과 실천 방안을 놓고 이처럼 격의 없이 소통하는 ‘REINVENT Day’를 열었다. ‘REINVENT LG전자’는 구성원들 스스로 즐거운 변화를 만들어가고 새로운 LG전자를 재가동하자는 의미였다. 조 사장과 임직원들은 격의 없는 소통을 통해 스스로 조직문화 ‘즐거움의 스위치’를 켰다.
LG전자는 지난 2월 초부터 국내외 임직원을 대상으로 서베이를 진행했고 그 결과, 소통의 어려움, 보고를 위한 보고, 느린 실행력 등에 개선이 시급하다는 의견이 다수 나왔다. 이에 구성원들의 생각을 담아 일하는 방식과 조직문화의 변화를 이뤄낼 수 있는 8대 핵심가치(소통·민첩·도전·즐거움·신뢰·고객·미래준비·치열)를 뽑아내고 실행을 위한 11가지 ‘REINVENT LG전자’ 가이드를 마련했다.
이중 ‘소통·즐거움’은 구성원들이 서로의 다양성을 존중하고 효과적으로 소통함으로써 즐겁게 일하는 문화를 만들자는 의미다. 예컨대 ‘꽉 막힌 소통은 LG전자 손상의 원인이 된다’는 소통과정에서 예의상 할 말을 못하거나 돌려 말해 의미가 곡해되지 않도록 하고, 솔직하고 적극적으로 의견을 개진해 투명한 조직문화를 만들어보자는 의미를 담고 있다. 또 ‘회의실은 정답을 말하는 곳이 아니다, 생각을 말하는 곳이다’는 회의는 모든 것을 뽑아내는 과정이지 결과가 전부가 아니기에 부담을 내려놓고 생각을 자유롭게 교류해 시너지를 내보자는 의미다.
‘민첩·도전·치열’은 형식적 보고를 줄이고 혁신을 위한 도전을 인정하며 결정된 내용은 과감하고 속도감 있게 실천하자는 의미다. ‘보고의 군살은 빼고, 행동의 근육을 키우자’는 늘 하던 보고가 관성적으로 하던 것은 아닌지, 꼭 필요한 보고가 맞는지 생각해 보자는 의미다. 회의 시에도 보고가 아닌, 생각을 발전시키고 토론하는 데 더 집중하자는 의미도 담고 있다. ‘LG전자는 공룡이 아니다, 나비처럼 날아 벌처럼 쏜다’는 느리거나 하던대로가 아닌 축적된 노하우와 데이터를 기반으로 누구보다 빠르고 민첩하게 움직이자는 뜻이다.
‘신뢰·고객·미래준비’는 고객에 대해 끊임없이 배우고 연구하며 고객과 함께 성장해나가겠다는 의지를 담았다. 조 사장은 취임 후 혁신적인 고객경험을 의미하는 고객 ‘F·U·N 경험’을 추구하고 있다. ‘고객도 모르는 고객을 알자’는 고객도 미처 생각하지 못한 불편까지도 솔루션을 제안할 수 있어야 한다는 것이다. 이를 위해 고객을 끊임없이 연구하고 고객으로부터 모든 생각과 행동이 출발해야 한다는 가이드다. CEO TIME

입력 2024. 12. 19. 05:33 AM